Наверное, каждому хоть однажды приходилось сталкиваться с необходимостью написания делового письма. При его составлении невольно приходишь к выводу, что это совсем непросто. Существует множество правил и норм написания деловых писем, которые нужно знать. В статье подробно описывается процесс составления документа, приводятся образцы делового письма, рассматриваются их виды и оформление.
Бланк
Готовые бланки придадут солидности и укажут на надежность компании. Они содержат необходимую информацию об организации, такую как:
- Наименование.
- Адрес.
- Контактные телефоны.
- Сайт.
- Электронную почту.
- Логотип.
- Другие контактные данные.
Строгих правил по бланкам нет. Поэтому в каждой организации самостоятельно решают, какую информацию в них закладывать.
Как правильно писать деловые письма? Подготовка
Деловые письма пишутся и оформляются определенным образом, подчиняясь присущим им правилам и требованиям. В зависимости от цели автор подробно продумывает содержание, чтобы получить рассчитываемый им результат. Он должен ясно представлять, какую информацию адресат уже знает по теме письма, из чего исходить и что нового в нем будет. Аргументы зависят от того, какую цель преследует автор. Процесс подготовки делового письма можно разделить на следующие этапы:
- Изучение вопроса.
- Написание проекта письма.
- Его согласование.
- Подписание.
- Регистрация.
- Отправка адресату.
Структура деловых писем
При составлении письма необходимо его информационно насытить, то есть вложить туда все необходимые сведения. Оно может быть простым или сложным. В простом письме содержание ясно и коротко отображает информацию, в основном не требующую от адресата ответа. Сложное может состоять из нескольких разделов, пунктов и абзацев. В каждом абзаце излагается один аспект информации. Образцы делового письма такого типа обычно состоят из вступительной, основной и заключительной частей.
Ниже приведен пример написания делового письма - вступительной его части.
В основной части описываются ситуации, события, приводится их анализ и доказательства. Именно в этой части убеждают, что нужно поступить тем или иным образом, доказывают, как дело обстояло и информируют о необходимости в участии в каком-либо мероприятии, приводя разные аргументы.
В заключении содержатся выводы, которые делаются в виде предложений, просьб, напоминаний, отказов и так далее.
Пример написания делового письма - заключительной его части - представлен ниже. Здесь резюмирует требование, изложенное в основной.
Вся приводимая информация должна быть оптимально последовательна и понятна для восприятия.
Каждое письмо начинается с обращения, выровненного по центру. Эта маленькая часть исключительно важна. При его выборе автор должен учитывать:
- Позицию адресата.
- Характер отношений.
- Официальность.
- Этикет.
В конце письма должна содержаться вежливая форма. Например: «...Выражаю надежду на дальнейшее сотрудничество (благодарность за приглашение)...». После этих фраз следует подпись автора.
Стиль
Все письма должны быть выдержаны в официально-деловом стиле, что означает использование средств речи для официально-деловых отношений. Особенности такого языка формируются при следующих обстоятельствах:
- Основными участниками деловых отношений являются юридические лица, от имени руководителей и должностных лиц которых пишутся письма.
- Отношения в организациях имеют жесткий регламентированный характер.
- Предметом общения является деятельность компании.
- Документы управленческого характера в основном имеют конкретного адресата.
- Часто в процессе деятельности организации встречаются одинаковые ситуации.
В связи с этим изложенная в деловом письме информация должна быть:
- Официальной, безличностной, подчеркивающей дистанцию между участниками общения.
- Адресной, предназначенной конкретному адресату.
- Актуальной в момент написания письма.
- Достоверной и беспристрастной.
- Аргументированной для побуждения к совершению получателем каких-либо действий.
- Полной для возможности принятия решения.
Требования
Деловое письмо должно соответствовать следующим требованиям:
- Речь стандартизирована на всех уровнях - лексическом, морфологическом и синтаксическом. В ней содержится множество оборотов, терминов и формул.
- Тон написания - нейтральный, сдержанный и строгий, без употребления эмоциональных и экспрессивных языковых выражений.
- Точность и ясность текста, без логических ошибок, четкость и продуманность формулировок.
- Лаконичность и краткость - без использования выражений, несущих дополнительный смысл.
- Использование языковых формул, сформированных в результате повторяющихся ситуаций.
- Употребление терминов, то есть слов или словосочетаний, имеющих специальные понятия.
- Использование сокращений, которые могут быть лексическими (то есть сложносокращенные слова, образованные удалением букв из частей слов: ООО, ГОСТ и так далее) и графическими (то есть обозначения слов в сокращенном виде: гр-н, ж-д и другое).
- Употребление конструкций в родительном и творительном падежах.
- Словосочетания с отглагольными существительными («оказать поддержку» вместо «поддержать»).
- Использование простых распространенных предложений.
Вышеприведенные образцы делового письма ниже показаны в полной версии (с основной частью). Информация отвечает всем требованиям официально-делового стиля.
Виды деловых писем
Лучше всего деловое письмо писать по какому-либо одному конкретному вопросу. В случае необходимости решения нескольких вопросов сразу, рекомендуется составлять несколько разных вариантов.
Деловые письма могут быть по своему содержанию:
- Сопроводительными. Такие письма обычно нужны для сообщения о том, куда направить документы.
(Как написать деловое письмо? Образец сопроводительного письма поможет тем, кому нужно составить этот вид документа.)
- Гарантийными. Они пишутся для того, чтобы подтвердить какие-либо обещания или условия. Может гарантироваться, например, плата за работу, аренду, сроки поставки и другое.
- Благодарственными. Их стали применять особенно часто в последнее время. Такие письма демонстрируют хороший тон партнерских отношений. Они могут быть оформлены на обычном бланке или же на цветной бумаге с красивым принтом.
(Как написать деловое письмо? Образец благодарственной разновидности составляется в свободной форме в зависимости от задач, которые им решаются. В данном случае письмо в самой короткой форме выражает свою суть. Такой образец, выполненный на цветной бумаге с орнаментом, может висеть на стене в помещении компании на почетном месте.)
- Информационными.
- Инструктивными.
- Поздравительными.
- Рекламными.
Также бывают письма:
- Предложения о сотрудничестве. Достаточно распространенные в последнее время, посылаемые организациям, часто носят рекламный характер, например, как этот образец. Коммерческие письма написать довольно сложно, нужно учитывать множество нюансов, чтобы на него обратили внимание, а тем более заинтересовались. Но если составить по нижеприведенному образцу, оно имеет все шансы на успех.
- Приглашения. Их посылают, предлагая участвовать в различных мероприятиях. Обычно они адресуются руководителю или должностному лицу, но могут адресоваться и целому коллективу.
- Запросы.
- Извещения.
- Просьбы и многие другие.
Как написать ответ на письмо. Пример
Ответ надо начинать с повторения просьбы, изложенной в первом письме. Потом приводятся результаты ее рассмотрения и высказывается одобрение или мотив отказа. Деловое письмо-ответ может содержать альтернативное решение ожидаемой информации. Обычно оно отвечает следующим принципам:
- Наличие ссылки на первое письмо и его содержание.
- Одинаковые языковые средства.
- Сопоставимые объемы и аспекты содержания.
- Соблюдение определенной последовательности.
Оформление
Помимо использования фирменных бланков деловых писем, необходимо учитывать и другие тонкости при их оформлении. Это реквизиты, правила сокращений, написания адреса, заголовка, длина текста, ширина полей и другое.
Образцы делового письма помогают составить его, учитывая все тонкости и нюансы. Ими пользуются как начинающие делопроизводители, так и опытные работники. Благодаря образцам, они учатся правильно составлять письма и экономят много времени.
Основы деловой переписки
Введение
Глава 1. Понятие и содержание деловых писем
1.1 Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России
1.2 Виды и содержание деловых писем
Глава 2. Правила оформления и стилистика деловых писем
2.1 Оформление делового письма
2.2 Язык и стиль деловых писем
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы.
Несмотря на наличие современных форм связи: электронной почты, спутниковой связи, сотовой и пейджинговой связи, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, ее обработки и интерпретации, - роль делового письма, отправляемого по почте, не снижается. Ведь деловое письмо является документом, а более надежного и доступного носителя информации, чем бумага с текстом на ней, нет. Как известно, каждые 10 лет происходит революционный скачок в методах обработки и хранения информации. Граммофонные пластинки сменила магнитная лента, магнитную ленту - бумажные перфокарты, перфокарты - гибкие диски, затем наступила эпоха компакт-дисков, сегодня применяются оптические диски. Через 10 лет невозможно будет найти проигрыватель компакт-дисков, а письмо, составленное на бумаге, будет храниться в архиве несколько столетий. Важен и психологический фактор: гораздо приятнее получить хорошо оформленное письмо на бланке, чем безликое пейджинговое послание. Таким образом, деловое письмо - перспективная часть документооборота.
Цель курсовой работы – рассмотреть виды деловых писем и правила их оформления.
Исходя из цели, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть понятие и содержание деловых писем;
Рассмотреть законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России;
Рассмотреть виды и содержание деловых писем;
Рассмотреть правила оформления и стилистику деловых писем.
Глава 1. Понятие и соодержание деловых писем
1.1 Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России
Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов.
Федеральные законы;
Нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;
Нормативно-правовые акты субъектов РФ;
Государственные стандарты;
Межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.
Законодательными актами регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи (почта, телеграф, факсимильные и электронные сообщения). Так, в соответствии со ст. 4 Федерального закона «О почтовой связи»Правительство РФ своим постановлением от 15.04.2005 № 221 утвердило Правила оказания услуг почтовой связи. Эти правила определяют комплекс требований к упаковке, адресованию, пересылке писем, почтовых карточек. Постановлением Правительства РФ от 28.08.1997 № 1108 утверждены Правила предоставления услуг телеграфной связи.
В Российской Федерации созданы законодательные нормы документирования и работы с документами, которые являются правовой основой процессов информатизации. Так, принятый в 1995 г. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» регулирует отношения, возникающие при создании и использовании информационных технологий.
Отношения, возникающие при передаче информации за пределы Российской Федерации и получении ее из-за рубежа, регулируются Федеральным законом «Об участии в международном информационном обмене», принятым в 1996 г. Законом также установлены ограничения на вывоз за пределы Российской Федерации документированной информации.
Ряд заключительных актов содержит нормы, которые необходимо учитывать при ведении переписки. Официальное использование государственного языка закреплено Законом РФ «О языках народов Российской Федерации». Статья 16 Закона определяет: «На территории Российской Федерации официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке как государственном языке Российской Федерации. Официальное делопроизводство в республиках ведется также на государственных языках данных республик».
Увеличение доли электронных документов в общем документообороте, возрастание количества деловой переписки, которая ведется в электронной форме, сделали актуальным вопрос об удостоверении подобных документов. Разработанные законодательные нормы направлены на придание юридической силы документам на различных носителях.
С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи». Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона.распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок. Из этого следует, что закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.
Отдельные законодательные нормы документирования и работы с документами в РФ направлены на упорядочение применения видов документов в той или иной области деятельности и установление единообразия их подготовки и оформления.
Гражданское законодательство регулирует правовое положение юридических и физических лиц в процессах предпринимательской деятельности, а также документирование различных отношений, возникающих между ее участниками. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) устанавливает понятие «юридическое лицо»: им признается организация, которая имеет в собственности, полном хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязательствам этим имуществом и выступает в суде, арбитражном суде, третейском суде от своего имени (ст. 48 ГК РФ). В соответствии со ст. 55 ГК РФ филиалы и представительства организаций не могут являться юридическими лицами.
ГК РФ определил правовые основы деятельности юридических лиц и взаимоотношений юридических и физических лиц, основания прав собственности, договорные и иные обязательства. В процедуре заключения, выполнения, изменения и расторжения договоров заметную роль играет деловая переписка. Кодекс дает определения некоторых разновидностей деловых писем, например ст. 435 содержит определение оферты, а ст. 438 - акцепта.
В ст. 52 ГК РФ приводятся требования к содержанию и оформлению таких документов, как устав и учредительный договор, которые являются основными видами учредительных документов юридического лица: «В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида». Наименование юридического лица и место его нахождения принадлежат к числу сведений, которые обязательно включаются в бланк всех видов деловой переписки и не только придают ей официальный характер, но и влияют на ее юридическую силу.
В ряде статей Трудового кодекса РФ (ТК РФ) установлены нормы документирования - требования и к форме, и к содержанию документа, т.е. составу его информации. Например, ст. 184 ТК РФ определяет, что коммерческое представительство осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме, и доверенности.
Уголовный кодекс РФ (ст. 324, 325) относит к правонарушениям приобретение или сбыт официальных документов, похищение или повреждение документов, штампов, печатей.
В Кодексе РФ об административных правонарушениях (ст. 13.20) к числу правонарушений относится несоблюдение правил хранения, комплектования, учета или использования архивных документов. Административная ответственность при этом может выражаться в вынесении предупреждения или наложении штрафа на граждан в размере от одного до трех минимальных размеров оплаты труда (МРОТ); на должностных лиц -от трех до пяти МРОТ.
Практически все законодательные акты, которыми определяется создание организаций различных организационно-правовых форм и форм собственности, наряду с правовыми нормами их создания, реорганизации, ликвидации, управления значительное
внимание уделяют порядку документирования их деятельности, правилам составления и оформления ряда документов.
Так, ст. 89 Федерального закона «Об акционерных обществах» и ст. 50 Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях» определяют состав документов и обязанности этих организаций по хранению документов. Законодательно установлена не только обязательность хранения документов по месту нахождения исполнительного органа организации, но и обязательность передачи документов на государственное хранение. Общество отвечает за упорядочение документов, должно проводить работу по их сохранности в соответствии с указаниями и рекомендациями архивных органов Российской Федерации. Для всех, кто по роду своей профессиональной деятельности занят деловой перепиской, чрезвычайно важно знать, что переписка наряду со всеми остальными официальными документами должна храниться установленные сроки (обычно 5 лет), так как она сопровождает все процедуры, связанные с деятельностью (коммерческой, управленческой и др.) той или иной организации.
В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.
Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения - один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.
Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.
Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:
- Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки - это придаст вашему обращению официальности.
- Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
- Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве - оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
- Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
- Поработайте над своим корпоративным email-адресом - никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
- Наиболее оптимальная форма адреса - [email protected].
- Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. - не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
- Соблюдайте правило «одно письмо - один информационный повод».
- Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
- Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
- Всегда заполняйте «тему письма».
- Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов - так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
- Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
- Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
- Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
- Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
- Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного - соблюдайте «статусность» общения.
- Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант - 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте - при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
- Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
- В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
- Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
- Если получателей несколько - обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
- Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
- При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
- Неформальное общение оставьте для личной переписки.
- Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
- Легкий комплимент в начале email-письма - сильный ход.
- Если получатель просил вас написать ему письмо - так и сообщите в самом начале.
- Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
- Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах - нетактичный поступок.
- Восклицательный знак - враг официальной деловой переписки.
- К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей - используйте «вы».
- Даже если получатель - ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
- Если ваше письмо - ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
- Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
- Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
- Если информация в вашем письме представляет особую важность - пометьте его специальным «флажком».
- Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
- Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
- Не пишите в следующих тонах - излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
- Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
- Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
- Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
- Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
- Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами - пустую строку.
- Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
- Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
- Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
- В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
- Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
- В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
- Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения - заменяйте их русскими синонимами.
- Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами - читатель должен их понимать.
- Email-письмо - показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить - запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
- Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом - только не злоупотребляйте.
- Не выделяйте слова подчеркиванием - читатель их может перепутать со ссылкой.
- В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
- Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность - используйте действительный залог (активный).
- При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя - это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
- Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию - потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
- В email-письмах принято использовать три варианта изложения- от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
- Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон - письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
- Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
- Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
- Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
- Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
- Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
- Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
- В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
- Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
- Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо - лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
- В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
- В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию - и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
- Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
- Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
- Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
- Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
- Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
- Если к вашему электронному письму имеются приложения - обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
- Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
- В тексте письма должна быть информация о каждом приложении - краткое и понятное пояснение.
- Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
- Если приложение к письму большое по объему - не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
- Приложения с расширением.exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
- По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
- Отвечайте на письма быстро - в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум - в течение дня.
- Отвечайте на письма развернуто - это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
- Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» - в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
- По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
- Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы - отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
- Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов - дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
- Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
- Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
- Если вы отправились в отпуск - на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
- Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
- Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ - это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
- Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка - дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
- В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
- Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
- Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией - отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.
И последнее - поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.
При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) - подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…
Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.
И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) - мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.
P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова - поделились «фишками» мы снова.
Достаточно часто первый контакт в деловом мире начинается с письменных коммуникаций – деловых писем. Но если оно будет написано без соблюдения правил этикета делового письма, то едва зародившиеся контакты могут прерваться, и вы потеряете клиента или делового партнера. Поэтому, наверное, не придется никого убеждать, насколько важно уметь писать деловые письма, которые помогут составить благоприятное впечатление о вас лично и о вашей компании в целом.
Основные правила деловой переписки. Современные формы переписки сложились более 150 лет назад. Принято считать, что их родина – Англия, где впервые были введены правила составления деловой корреспонденции.
Общие правила ведения переписки
1. Перед тем как начать составлять письма деловому партнеру, стоит для себя уяснить следующие моменты:
Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т.д.);
Предполагается ли ответ на ваше письмо (существуют условия, когда получение ответа на письмо не предполагается, например, письмо-презентация);
Будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату, не оставит ли оно каких-то неясностей относительно вопроса переписки;
Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, придет в срок (если нет, то лучше воспользоваться телефаксом, услугами службы DHL или отправить письмо через Интернет).
2. Тон письма всегда должен оставаться корректным.
3. Необходимо тщательно отбирать лексику, избегая неточностей, двусмысленности, излишнего употребления профессиональных слов. Текст письма должен быть прост для понимания.
4. Деловое письмо следует писать только на бланке организации, от имени которой вы выступаете. Так как внешний вид фирменного бланка – это своеобразная визитная карточка вашей компании, то к оформлению официального бланка следует относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк письма – тем официальнее должен быть тон письма.
При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Microsoft Word (программный продукт корпорации Microsoft Corporation) с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.
При оформлении делового письма номера страниц проставляют внизу с правой стороны страницы, а при оформлении других деловых документов - посередине верхнего поля листа.
Текст самого письма рекомендуется печатать в бланках формата А4 через 1,5-2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один межстрочный интервал. Реквизиты документа (кроме текста), состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.
На письменный запрос следует отвечать в течение 10 дней после получения.
На послания, полученные по факсу и электронной почте, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных
Правила оформление делового письма в России
В России оформление официальных бланков регламентируются нормативными документами и, в первую очередь, ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».
ГОСТ установлено два стандартных формата бланков документов – А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм). Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и не на нём, должен иметь поля не менее 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее.
Данные требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но автор рекомендует использовать их и при составлении делового письма зарубежному партнеру.
В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться со слов «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» или «Дорогой + имя и отчество (имя)». Такие слова, как «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и т.д. сокращать ни в коем случае нельзя. Иначе получатель вправе думать, что вы на самом деле не очень-то уважаете его. А заканчивать письмо следует словами благодарности за сотрудничество. И затем перед вашей подписью ставится выражение: «С уважением, …» или «Искренне Ваш...».
В официальных письмах недопустимо обращение на «ты», даже если в жизни вы с этим человеком находитесь не только в деловых, но и в дружеских отношениях.
Обычно деловое или служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:
1. Область заголовка
.
В этой части письма слева
размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.
В правой части
заголовка размещаются реквизиты адресата.
Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид:
ü предлог «О» + сущ. в предложном падеже: "О поставке автомобилей";
ü по вопросу «О» + сущ. в предложном падеже: "По вопросу о поставке запчастей";
ü касательно + сущ. в родительном падеже: "Касательно заказа на поставку" и т. п.
2. Собственно текст письма . Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.
ü Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.
ü Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.
Структура делового письма
1. Наименование организации-отправителя.
3. Дата написания письма.
4. Адрес получателя письма.
5. Указание на конкретное лицо.
6. Вступительное обращение
7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.
8. Основной текст письма.
9. Заключительная формула вежливости.
10. Подпись.
11. Указание на приложение.
При оформлении делового письма российскому партнеру стоит помнить еще несколько правил .
Должность лица, которому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:
Генеральному директору
ОАО "Альфа Бизнес"
В.А. Прохоров
АО "Бета Холдинг"
Главному бухгалтеру
В.М. Иванов
В случае если вы ставите сокращения «г-ну», «г-же», то вначале пишется фамилия респондента, после и инициалы.
Документ не должен содержать более четырех адресатов. Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывают. При большем числе адресатов составляют список рассылки документа.
При направлении письма в организацию указывают ее наименование, затем почтовый адрес.
При направлении документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес
Отметку о наличии приложения, названного в тексте письма, оформляют следующим образом:
Приложение: на 5 л. в 2 экз .
Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, например:
Если приложения сброшюрованы, то число листов не указывают.
Если приложение направляют не во все указанные в документе адреса, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:
Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес .
В состав реквизита "Подпись" входят наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное - на документе, оформленном на официальном бланке компании); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:
Тренинги
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
Официальная/неофициальная переписка;
Внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.
